Het boekje op de kamer dat je reviews verandert

Bij Berg en Bos Suite ligt op de kamer een boekje over de bouw. Foto's van het grondwerk, de betonvloer, de dag dat de badkamer werd ingemeten, en ook de momenten waarop het niet liep zoals gepland. Het is geen reclamefolder. Het is een verslag, inclusief de rommelige delen.

Het lag er eerst omdat gasten erom vroegen. Wat we niet hadden voorzien, is wat het met de reviews deed.

Wat we zagen

Sinds het boekje er ligt, noemen gasten in hun review vaker iets dat we zelf hebben gemaakt: de badkamer, het uitzicht dat we bewust hebben vrijgehouden, de indeling. Voor die tijd ging het vaker over algemene dingen als schoon, rustig en vriendelijk. Allemaal prima, maar inwisselbaar met elke andere plek in de omgeving.

Het tweede wat opviel: kleine ongemakken werden anders gemeld. Een lamp die het niet deed, kwam bij ons terecht als appje tijdens het verblijf in plaats van als zin in een openbare review. Dat is geen toeval. Wie het gevoel heeft dat er een persoon achter de plek zit, spreekt die persoon aan. Wie een anoniem product ziet, beoordeelt het product.

Waarom dit werkt

Er is een bekend patroon uit gedragsonderzoek: als iemand jou eerst iets geeft, ook iets kleins, groeit de kans dat hij iets teruggeeft. Bij een boekje geef je geen korting of cadeau, maar iets persoonlijkers: inzicht in hoe hard je ergens aan hebt gewerkt. De gast krijgt daarmee iets in handen dat hij nergens anders kan lezen.

Daar komt bij dat een verhaal een gast taal geeft. Wie niets weet, kan alleen "mooie kamer" opschrijven. Wie weet dat de nis in de muur er zit omdat de oude schoorsteen daar stond, schrijft dat op. En precies zulke reviews overtuigen de volgende twijfelende gast.

Wat dit niet is

Geen trucje en geen verplichte leeskost. Het boekje ligt er, gasten pakken het op of niet. Wij wijzen er niet op bij de ontvangst. Zodra je er nadrukkelijk naar verwijst, wordt het een verkooppraatje en verdwijnt het effect.

Het werkt ook niet als het verhaal glad is. De pagina's over de tegenslagen worden het vaakst genoemd. Een plek die alleen maar mooi is geweest, is niet interessant om over te lezen.

Hoe je dit bij jou aanpakt

Stap 1: verzamel wat je al hebt. Telefoonfoto's van de verbouwing, de eerste schets, de dag van de sleuteloverdracht. Bijna elke B&B-houder heeft dit materiaal, meestal ongesorteerd.

Stap 2: zet er tien tot vijftien beelden in, met korte onderschriften. Twee regels per foto is genoeg. Langere teksten worden overgeslagen.

Stap 3: neem minstens twee tegenvallers op. De week dat het regende, de levering die niet kwam, de keuze die je achteraf anders had gemaakt.

Stap 4: leg het neer en zeg er niets over. Kijk vier weken wat er in de reviews verandert.

Wat het voor de gast betekent

Hij logeert niet in een kamer maar in iets dat iemand heeft gemaakt. Dat verandert hoe hij ernaar kijkt, hoe hij ermee omgaat en wat hij erover vertelt. Voor de meeste gasten is dat precies het verschil tussen een overnachting en een verblijf dat ze onthouden.